“Как построить внутренний клиентский сервис в компании”
Именно эту тему взяла Анна в работу на https://festpir.ru/ на примере кейса с сибирского ПИРСа в марте 2019 года, где Анна проводила 2 мастер-класса.
Выступление Анны на ПИРе прошло вместе с Ассоциацией Российских фасилитаторов.
Тема, которую она взяла для мастер-класса, была посвящена внутреннему клиентскому сервису.
В первой части выступления Анна поделилась кейсом с ПИРСа, который проходил в марте этого года в Новосибирске.
Анна Татьянина
Там мы вместе с участниками создавали портрет участника ПИРСа 2025-го года. Работали через карту эмпатии.
И на этом примере она показала как можно “увидеть” своих сотрудников, узнать о чём они мечтают, что любят, чему и где учатся.
Во второй части выступления Анна передала участникам готовый алгоритм проведения сессии: начали работу с инструментов замера, оттуда ушли в неклассический SWOT и закончили дорожной картой.
С помощью таких 3-4 инструментов можно провести совещание, сессию и максимально увлечь и вовлечь людей, – подвела итоги выступления Анна.
Презентацию можно скачать тут https://yadi.sk/i/_0tfXmxhX7iBDw
Получение профессии, построение карьеры занимают важное место в жизни любого взрослого человека. От того, насколько верно выбрано направление профессионального развития, путь достижения поставленных целей зависит реализованность и успешность человека.
Карьерное консультирование — комплекс методов, помогающих решить вопрос о выборе пути профессионального роста и развития.
Тренинг полезен тем, кто планирует заниматься оценкой компетенций и мотивации персонала. А так же тем, кого интересуют техники и инструменты развития персонала.
Ключевые темы тренинга:
4 этапа развития персонала (ситуационный менеджмент);
“Техники интервью по компетенциям”;
Инструменты адаптации и наставничества сотрудников;
Как оценить вовлеченность сотрудников и управлять ею;
Авторские техники Татьяниной оценки компетенций и мотивации сотрудников;
Метапортрет — 5 метакомпетенций.
Результаты:
Вы сможете сформировать видение как собственной картины ценностей, мотивации и навыков, так и максимально точно определять это у своих клиентов, или сотрудников.
У вас сформируется уверенность в возможности скорого достижения цели и реализации всех планов, вы сможете проверить верность направления деятельности, научитесь оперативно разрабатывать планы дальнейшего развития.
Вы научитесь определять и формировать карту ценностей своих клиентов или сотрудников.
Ваше видение своего бизнеса расширится, вы сумеете находить альтернативные ходы, а также изучите все ресурсы для их последующего эффективного использования.
Вы сможете оценить компетенции кандидатов на собеседовании — конструктивно оценить их навыки и умения;
Вы получите знания о том, как составлять метапортрет, как считывать людей за 15 минут диалога.
Этот тренинг позволит Вам:
Оценить сильные стороны, ресурсы и истинные мотивы развития себя и сотрудников компании.
Освоить метапрограммное интервью;
что такое потенциал развития;
как его распознать и использовать;
как оценка потенциала конвертируется в эффективность вложений в развитие персонала.
Строить свою карьеру в новом направлении, зарабатывать деньги и расти профессионально.
Получить готовые карты и планы адаптации сотрудников.
Сразу же после тренинга внедрить в работу инструменты управления лояльностью персонала.
На тренинге каждый участник отработает 5 инструментов работы с персоналом. И получит главный инструмент карьерной архитектуры — авторские разработки Анны Татьяниной, эксперта на рынке карьерного консультирования.
На тренинге обучились 30 человек из России и Казахстана, из городов: Новосибирск, Барнаул, Москва.
Традиционно, открытые тренинги Анны собирают участников из разных городов и стран, на этом обучении побывали руководители из компаний “S7”, “Агропромснаб”, “Медицинские технологии”, АЦ “Ford”.
Фасилитация становится незаменимой в формировании команд, в развитии бизнеса и сотрудников.
За 2019 год Анна Татьянина обучила фасилитации около 300 руководителей со всей страны. И с каждым годом количество фасилитирующих лидеров будет только увеличиваться.
Программа тренинга:
Фасилитация в команде: как и когда применять. Показания и противопоказания к роли фасилитатора.
Из каких частей состоит фасилитационная сессия, что такое открытие и закрытие и какими они бывают. Какие виды фасилитационных сессий бывают.
Ключевые навыки руководителя — фасилитатора: навыки “фасилитационного слушания”, навыки формирования “умных” вопросов.
Технологии включения креативности и поиска решений (Обратный мозговой штурм, Lego).
Инструменты повышения вовлеченности персонала на этапе выработки идей.
Практическое решение кейсов участников с помощью инструментов фасилитации.
Техники управления и проведения совещаний с большими группами (от 20-ти до 5000 человек).
Инструменты перевода негативного настроя групп в конструктивный.
Руководители из разных городов и стран учатся фасилитации
АННА ТАТЬЯНИНА
На тренингах по фасилитации 90% времени занимает практическая работа
Участники тренинга рассказывают о себе так: отмечают себя на шкале.
“На какого сказочного героя похож фасилитатор?”, спросила Анна Татьянина
На тренинге очень важно определить зоны ответственности фасилитатора, его компетенции и задачи
Визуализация в тренингах по фасилитации очень важна. Анна Татьянина готовится к каждому тренингу именно так: яркие цветные флипы, с выраженной логикой действий и понятной системой
Креативность в фасилитации: Анна обучает руководителей различным техникам, позволяющим увлечь сотрудников. Пластилин – незаменим в работе руководителя. На тренинге участники формировали образ “Идеальной команды”.
Второй день тренинга начался с изучения инструмента “Ретроспектива”. Практическая работа участников обучения была такой: они вспоминали первый день обучения, систематизируя информацию через определенные фокусы.
Ретроспектива первого дня
Анна Татьянина и Марина Грехова, руководитель кадрового центра HR-trend
Очень много вопросов задают участники тренинга Анне
В фасилитации мнение участников процесса является главным и решающим
Групповое обсуждение темы
LEGO- незаменим для командной работы
Фасилитация: думать и действовать
Каждый комментарий участника тренинга – ценность
Метафорические карты: с ними легко и интересно работать в рамках командных заданий
Динамическая фасилитация: участники тренинга учились работать в сложных, конфликтных ситуациях. Анна показала на реальной кейсе как можно перевести негатив в конструктив
Светлана Байкова учится у Анны с 2015-го года. За то время она прошла более 10 тренингов
Инструмент “Дорожная карта” для участников тренинга. Анна объясняет как за 48 часов начать фасилитировать через инструменты планирования
В моей практике работы с заказчиком, а я это делаю уже 13 лет, самым важным и самым дорогим по стоимости ответственности является этап снятия заказа.
Как это происходит? Независимо от того — внутренний вы тренер, или внешний, к вам поступает заявка на проведение мероприятия.
Иногда заказчик хочет обучения, иногда — стратегическую сессию, зачастую ему нужна командообразующая игра и т.д.
За теми задачами, которые вам озвучил заказчик стоят определённые боли бизнеса. Когда все хорошо — тренеров не приглашают, и тренинги не проводят. А в те моменты, когда в бизнесе происходят сбои бизнес-процессов, падение объёмов продаж, начинают увольняться ценные сотрудники — вот тогда актуализируется потребность в нас.
Кто эти мы:
Бизнес-тренеры.
бизнес-консультанты.
HRD.
HR BP.
Фасилитаторы.
Коучи.
Я провожу за год: более 50 тренингов, от 15 до 25 сессий (стратегических, командных, фасилитационных). Обучаю навыкам фасилитации и профессии бизнес-тренеров с 2014 года. За последние 5 лет я сняла больше 300 заказов.
Примерно 20% заказов в моей практике — попадают в истинные заказы, 80% заказов при глубинном анализе оказываются ошибочными.
И на воркшопе я приведу примеры истинных и ложных запросов. Научу вас задавать такие вопросы, с помощью которых вы научитесь:
Понимать истинные задачи клиента.
Разделять ответственность за результат.
Формировать эффективные предложения, основанные на истинной потребности клиента.
Аргументировать и объяснять выбранную и сформулированную вами задачу и инструменты.
Какие задачи может помочь решить руководитель, владеющий инструментами фасилитации?
– Сплотить команду вокруг общих целей
– Быстро запустить новый проект и учесть все детали
– Договориться с командой о правилах взаимодействия и коммуникаций
– Разработать проект/подвести итоги проекта
– Провести экспресс-диагностику текущего состояния дел
– Создавать саморазвивающиеся команды
– Разработать стратегию компании, которую каждый сотрудник будет хотеть реализовать
Почему стоит обучиться на тренинге фасилитации?
Фасилитация – это одна из самых перспективных на сегодняшний день современных технологий управления групповым обсуждением.
Она помогает компаниями находить ответы на самые важные вопросы, опираясь на профессиональную экспертизу и энтузиазм собственных сотрудников. Инструменты фасилитации просты и практичны.
Вам нужно, чтобы ваши совещания были более эффективными? Причем не только продуктивными, но и приносящими удовольствие? Разве не приходилось вам оказывать давление на сотрудников, чтобы стимулировать их к поиску инноваций? С подобными трудностями сталкиваются все лидеры и управленцы.
Именно это стало причиной создания методики визуализации работы коллективного интеллекта.
Часто люди воспринимают совещание как тяжелую повинность, однако, совещание все-таки может быть плодотворным, причем любое собрание может дать феноменальные результаты.
Для этого существуют такие эффективные инструменты как фасилитация и визуализация. Этот тренинг будет полезен всем, кто строит диалог в больших и малых группах.
Для кого этот тренинг?
Для руководителей групп, отделов, департаментов, направлений, проектов. Компании, которые внедряют принципы горизонтального управления, холократию, Agile – работают инструментами фасилитации. В основу системы управления коммуникациями они встраивают техники командной вовлеченности. И только фасилитация позволяет командам выработать свой корпоративный язык.
Этот тренинг поможет:
1. Развивать управленческие команды;
2. Создавать и внедрять стратегии, изменения и ценности компании;
3. Решать проблемы и конфликты;
4. Интересно, ярко и эффективно проводить свои программы (совещания, бизнес-мероприятия);
5. Профессионально фасилитировать групповые корпоративные мероприятия (мозговые штурмы, совещания, рабочие встречи);
6. Улучшить коммуникацию и мотивацию в ваших рабочих группах;
7. Развить большую свободу и креативность в подготовке и ведении совещаний и бизнес-мероприятий;
8. Выработать общекорпоративный «управленческий язык».
Программа тренинга:
1. Фасилитация в команде: как и когда применять. Показания и противопоказания к роли фасилитатора.
2. Из каких частей состоит фасилитационная сессия, что такое открытие и закрытие и какими они бывают. Какие виды фасилитационных сессий бывают.
3. Ключевые навыки руководителя-фасилитатора:
– навыки «фасилитационного слушания»
– навыки формирования «умных» вопросов: практикум работы с 16 ключевыми вопросами
4. Семь классических инструментов фасилитатора:
– MeWeUs
– World Café
– Трейлер
– Голосование и ранжирование
– Метафорические карты
– Динамическая фасилитация
– Ретроспектива
5. Инструменты открытия/ закрытия сессии: визитные карточки, метафорические карты
6. Технологии включения креативности и поиска решений (Обратный мозговой штурм, Lego, IdeaLog);
7. Инструменты повышения вовлеченности персонала на этапе выработки идей.
8. Практическое решение кейсов участников с помощью инструментов фасилитации
9. Техники управления и проведения совещаний
10. Инструменты перевода негативного настроя групп в конструктивный.
По итогам обучения выдается сертификат.
Стоимость обучения за 2 дня обучения (16 часов)
При оплате до 01.04. – 25.000 рублей
При оплате до 15.04. – 30.000 рублей
При оплате 16.04. – 26.04 – 35.000 рублей.
Наш многообразный и многовозоможный мир позволяет моделировать будущее легко, не быстро, не просто, но вполне себе возможно.
И в этот раз на ПИРСе я покачала тему будущего. Если в первом мастер-классе мы с участниками формировали через карту эмпатии образ участника ПИРСа -2025, то во втором смело зашли в будущее. Мой МК назывался “Каким будет рынок T&D в 2025 году и ПИРС в частности”.
Блиц-форсайт (инструмент моделирования будущего) сделан по мотивам форсайт-сессии.
База техническая и инструментальная – это конечно же, фасилитация. Это работа группы, это использование модерационных карт, яркая визуализация, обсуждения, голосование и проекции.
Для того, чтобы провести этот мастер-класс, я заранее сформировала карты трендов. Это были такие тренды, как:
1. Тренды в обучении и науке
2. Социально-демографические тренды
3. Технологические тренды
И дальше участники на примере технологических трендов через голосование выбрали:
1. Те тренды, которые несут угрозу рынку и могут негативно на него повлиять
2. Положительно влиящие тренды.
И на оба варианта подготовили свои варинты влияния уже сегодня, через призму:
1. Что мы можем делать уже сегодня, чтобы нивелировать силу воздействия негативного тренда
2. Что мы можем сделать уже сегодня, чтобы усилить силу воздействия позитивного тренда.
Поделюсь с вами и выбранными трендами и одним примером работы групп:
Негативный тренд: ” Чипизация и возможность тотальной фиксации поведения человека в мире”.
Участники готовы уже сегодня снизить риск его воздействия на организаторов T&D Рынка/ воспользоваться этим трендом через такие шаги, как:
– Учитывая возможность отслеживать уникальность каждого человека и участников подобных мероприятий, заранее готовить “точечный и точный” контент для него. Таким образом возрастет попадание в потребности и интересы участников.
Таким образом, у нас были тренды, была возможность оценить их влияние, и даже, учитывая риски и возможности, разработать карту действий.
Что важно при проведении такого формата работы? Экспертиза участников – она должна быть высокая.
Эти люди должны знать о фасилитации, они должны быть представителями того рынка, который вы формируете, желательно с ними предварительно обсудить сценарий мероприятия и получить их экспертные мнения по вопросу.
В моем случае это был смелый эксперимент, противоречащий здравому смыслу по всем пунктам:
1. Всего 60 минут (вместо 180-240)
2. Заранее неизвестные участники
3. Невозможность управлять экспертизой группы.
Однако, эксперимент удался во многом благодаря тому, что пришли на мастер-класс те, кто этот рынок реально создает своими руками.
О чем: о том, как обнаружить и предупредить риски во внутренних коммуникациях. И если случилось -что делать, чтобы быстро и эффективно наладить внутреннее взаимодействие.
Для кого: для тех, кто работает в кросс-функциональных командах. Для всех,чья работа связана с проектной деятельностью и партнерством.
Что будет: будем моделировать рабочие ситуации, которые случаются у вас ежедневно и с помощью инструментов фасилитации учиться диагностировать точки, в которых нарушается взаимодействие. И после этого каждый участник получит алгоритм: что делаем, как решаем, какие техники используем.
Продолжительность: 3 часа
Задачи на воркшоп:
1. Помочь участникам воркшопа проанализировать имеющийся у них опыт работы.
2. Сформировать ключевые проблемы во внутренних коммуникациях .
3. Отработать в практике решение проблем инструментами фасилитации.
Формат сессии: Фасилитационная сессия с элементами тренинга.
Программа:
1. Нетворкинг/ знакомство участников.
2. Групповая работа: формирование ключевых проблем во взаимодействии.
3. Формирование идеальной картины внутреннего взаимодействия.
4. Индивидуальная и групповая работа: генерация и моделирование решений.
4. Завершение.
1 – 2 марта Анна Татьянина провела тренинг “Эффективный руководитель 2.0”.
Среди участников были собственники и ТОП-менеджеры из компаний “S7”, “Пицца Синица”, “Агропромснаб”, “True”, “Ремикс”.
Участники тренинга обучались в интенсивном формате: 10% теории и 90% практики.
Глубоко рассматривались вопросы, с которыми руководители сталкиваются ежедневно в операционной деятельности:
1. Что такое делегирование, чем оно отличается от постановки задач?
2. Как быть с теми сотрудниками, которые работают в компании с первого дня, но за это время они таки не стали командными игроками? Эти люди – эксперты, при этом отличаются склонностью саботировать командные мероприятия, выживают новичков, не обучают их, не помогают им. Что с ними делать?
3. Можно ли разглядеть лидерство с первых секунд? Можно ли научить лидерству?
4. Всегда ли фасилитация уместна в командных сессиях?
5. Как быть в тех ситуациях, когда люди подчиненные отказываются выполнять задачи?
6. На каком этапе развития компании и команды актуализируется несовпадение по ценностям?
7. Каждый ли руководитель может стать наставником? Какие качества и навыки должны быть у наставника?
Очень ценна обратная связь от участников, глубина их погружения в тему управления. Сильная группа, сильные участники, глубокие вопросы.
Невозможно переоценить силу вопросов. В чемодане руководителя под вопросы отводится бОльшая часть среди инструментов. Умеешь задавать вопросы – владеешь миром, не иначе, – считает Анна Татьянина
И как всегда, в конце тренинга была традиционная фишка Анны – командный фан. На этот раз были капсулы, с бумажным вкладышем. Каждый участник писал 2 пожелания: себе на 1 год. Ровно 2-го марта 2020 года он откроет капсулу и проверит – сбылось ли пожелание?
1. Эффективность и псевдоэффективность руководителя.
Эффективность — критерии эффективности, способы измерения
Отличие руководителя от лидера
Влияние эффективности руководителя на результаты бизнеса: как и в чем?
Команда: как определить уровень сплочённости команды? И как управлять ею?
2. Коммуникативная компетентность руководителя.
Инструменты постановки задач
Как контролировать и когда: реперные точки и чёрные пятна контроля
Инструменты делегирования и распределения задач
Типичные ловушки и ошибки в делегировании
Обратная связь: как правильно хвалить и критиковать сотрудников
Эффективные вопросы в работе руководителя: о чем спрашивать, когда и как
3. Мотивация: как управлять вовлеченностью, увлечённостью и как измерять лояльность сотрудников
Мотивация: факторы мотивации, способы выявления
Отличия вовлеченности от увлечённости
Ключевые ошибки в мотивации сотрудников
4. Ситуационный менеджмент
4 этапа развития сотрудников
4 модели поведения руководителя
Типичные ошибки в работе руководителя
Определение собственного стиля управления
5. Инструменты наставничества.
Задачи и инструменты наставничества
Отличия наставничества от обучения
Использование коучинговых инструментов в наставничестве: STAR/ PARLA/5 почему/5 зачем
6. Фасилитация как инструмент руководителя.
Как и когда можно использовать фасилитацию
Отличия инструментов фасилитации от тренингов, коучинга, консалтинга
6 ключевых инструментов фасилитации
Практика: как провести совещания, планёрки — по новому.
Я провожу подобные тренинги, 1 раз в год. Фокус работы не в обучении, в проведении сессий, практика, практика и еще раз практика.
Цель тренинга для меня – это поделиться опытом с вами.
Увидите реальные интервью, отчеты, узнаете кейсы.
В России владеют подобным методом не многие, несмотря на востребованность (график расписан на 3-4 месяца вперед).
Информации очень много, приготовьтесь к интенсивной работе.
Будем спешить, что бы охватить все и попробовать на практике.
Опыт руководства компаниями численностью от 50 до 2000 человек.
Опыт проведения тренингов – 10 лет
Опыт проведения командных сессий – 5 лет
