“Как построить внутренний клиентский сервис в компании”
Именно эту тему взяла Анна в работу на https://festpir.ru/ на примере кейса с сибирского ПИРСа в марте 2019 года, где Анна проводила 2 мастер-класса.
Выступление Анны на ПИРе прошло вместе с Ассоциацией Российских фасилитаторов.
Тема, которую она взяла для мастер-класса, была посвящена внутреннему клиентскому сервису.
В первой части выступления Анна поделилась кейсом с ПИРСа, который проходил в марте этого года в Новосибирске.
Анна Татьянина
Там мы вместе с участниками создавали портрет участника ПИРСа 2025-го года. Работали через карту эмпатии.
И на этом примере она показала как можно “увидеть” своих сотрудников, узнать о чём они мечтают, что любят, чему и где учатся.
Во второй части выступления Анна передала участникам готовый алгоритм проведения сессии: начали работу с инструментов замера, оттуда ушли в неклассический SWOT и закончили дорожной картой.
С помощью таких 3-4 инструментов можно провести совещание, сессию и максимально увлечь и вовлечь людей, – подвела итоги выступления Анна.
Презентацию можно скачать тут https://yadi.sk/i/_0tfXmxhX7iBDw
На тренинге обучились 30 человек из России и Казахстана, из городов: Новосибирск, Барнаул, Москва.
Традиционно, открытые тренинги Анны собирают участников из разных городов и стран, на этом обучении побывали руководители из компаний “S7”, “Агропромснаб”, “Медицинские технологии”, АЦ “Ford”.
Фасилитация становится незаменимой в формировании команд, в развитии бизнеса и сотрудников.
За 2019 год Анна Татьянина обучила фасилитации около 300 руководителей со всей страны. И с каждым годом количество фасилитирующих лидеров будет только увеличиваться.
Программа тренинга:
Фасилитация в команде: как и когда применять. Показания и противопоказания к роли фасилитатора.
Из каких частей состоит фасилитационная сессия, что такое открытие и закрытие и какими они бывают. Какие виды фасилитационных сессий бывают.
Ключевые навыки руководителя — фасилитатора: навыки “фасилитационного слушания”, навыки формирования “умных” вопросов.
Технологии включения креативности и поиска решений (Обратный мозговой штурм, Lego).
Инструменты повышения вовлеченности персонала на этапе выработки идей.
Практическое решение кейсов участников с помощью инструментов фасилитации.
Техники управления и проведения совещаний с большими группами (от 20-ти до 5000 человек).
Инструменты перевода негативного настроя групп в конструктивный.
Руководители из разных городов и стран учатся фасилитации
АННА ТАТЬЯНИНА
На тренингах по фасилитации 90% времени занимает практическая работа
Участники тренинга рассказывают о себе так: отмечают себя на шкале.
“На какого сказочного героя похож фасилитатор?”, спросила Анна Татьянина
На тренинге очень важно определить зоны ответственности фасилитатора, его компетенции и задачи
Визуализация в тренингах по фасилитации очень важна. Анна Татьянина готовится к каждому тренингу именно так: яркие цветные флипы, с выраженной логикой действий и понятной системой
Креативность в фасилитации: Анна обучает руководителей различным техникам, позволяющим увлечь сотрудников. Пластилин – незаменим в работе руководителя. На тренинге участники формировали образ “Идеальной команды”.
Второй день тренинга начался с изучения инструмента “Ретроспектива”. Практическая работа участников обучения была такой: они вспоминали первый день обучения, систематизируя информацию через определенные фокусы.
Ретроспектива первого дня
Анна Татьянина и Марина Грехова, руководитель кадрового центра HR-trend
Очень много вопросов задают участники тренинга Анне
В фасилитации мнение участников процесса является главным и решающим
Групповое обсуждение темы
LEGO- незаменим для командной работы
Фасилитация: думать и действовать
Каждый комментарий участника тренинга – ценность
Метафорические карты: с ними легко и интересно работать в рамках командных заданий
Динамическая фасилитация: участники тренинга учились работать в сложных, конфликтных ситуациях. Анна показала на реальной кейсе как можно перевести негатив в конструктив
Светлана Байкова учится у Анны с 2015-го года. За то время она прошла более 10 тренингов
Инструмент “Дорожная карта” для участников тренинга. Анна объясняет как за 48 часов начать фасилитировать через инструменты планирования
Какие задачи может помочь решить руководитель, владеющий инструментами фасилитации?
Сплотить команду вокруг общих целей.
Быстро запустить новый проект и учесть все детали.
Договориться с командой о правилах взаимодействия и коммуникаций.
Разработать проект/подвести итоги проекта.
Провести экспресс-диагностику текущего состояния дел.
Создать саморазвивающиеся команды.
Разработать стратегию компании, которую каждый сотрудник будет хотеть реализовать.
Почему стоит заказать тренинг по обучению фасилитации и визуализации?
Фасилитация — это одна из самых перспективных на сегодняшний день современных технологий управления групповым обсуждением. Она помогает компаниями находить ответы на самые важные вопросы, опираясь на профессиональную экспертизу и энтузиазм собственных сотрудников. Инструменты фасилитации просты и практичны.
Вам нужно, чтобы ваши совещания были более эффективными? Причём не только продуктивными, но и приносящими удовольствие? Разве не приходилось вам оказывать давление на сотрудников, чтобы стимулировать их к поиску инноваций? С подобными трудностями сталкиваются все лидеры и управленцы. Именно это стало причиной создания методики визуализации работы коллективного интеллекта.
Часто люди воспринимают совещание как тяжёлую повинность, однако, совещание все-таки может быть плодотворным, причём любое собрание может дать феноменальные результаты. Для этого существуют такие эффективные инструменты как фасилитация и визуализация. Этот тренинг будет полезен всем, кто строит диалог в больших и малых группах.
Для кого этот тренинг?
Для руководителей групп, отделов, департаментов, направлений, проектов. Компании, которые внедряют принципы горизонтального управления, холократию, Agile — работают инструментами фасилитации. В основу системы управления коммуникациями они встраивают техники командной вовлеченности. И только фасилитация позволяет командам выработать свой корпоративный язык.
Этот тренинг поможет
Развивать управленческие команды;
Создавать и внедрять стратегии, изменения и ценности компании;
Решать проблемы и конфликты;
Интересно, ярко и более эффективно проводить свои программы (совещания, бизнес-мероприятия);
Анна Татьянина вместе с Юлией Евсеевой провели воркшоп, в формате фасилитации с элементами форсайта.
Задачи спикеров были такие:
1. Помочь участникам воркшопа проанализировать имеющийся у них опыт работы с клиентами
2. Сформировать портрет сегодняшнего клиента.
3. Увидеть тенденции развития рынка, клиентского поведения и сформировать для себя пути развития.
Участники, а их было более 50-ти человек, работали в нескольких временных фокусах:
Через ретроспективу оценивали изменения рынка, начиная с 2014 года. Фокусировались на том, как менялось поведение клиентов, как изменились рынок и внешняя среда. Рассматривались изменения инструментов и методов продаж.
Итоги ретроспективыАнна Татьянина и Юлия Евсеева
2. Вторым этапом было знакомство с ключевыми трендами, которые прогнозируют футурологи, впплоть до 2035 года. И на основании этих предсказаний, участники примеряли изменения в своей профессии: как эти тренды повлияют на продажи, на покупателей, на рынок в целом.
Тренды и личные ожидания участников
3. В завершении воркшопа группы участников задавали вопросы своим виртуальным клиентам, они их спрашивали о том, что больше всего интересовало.
И на эти вопросы им отвечали уже другие участники, результаты стали неожиданными для всех.
В завершении воркшопа каждая группа получила валюту форума, и участники сами распределили её между собой. В финале на эту валюту были выкуплены сертификаты на обучение фасилитации.