Посвящается мастерам телефонных продаж. | Школа Эффективных Коммуникаций
Посвящается мастерам телефонных продаж.
Любите ли вы вести переговоры и продавать по телефону?
Я продажник услуг по телефону в общей сложности 8 лет.
За это время обучила работать индивидуально более 100 человек, провела тренингов по телефонным продажам более 50-ти, общее количество участников – 1000 человек ( Новосибирск, Барнаул, Москва, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург). И могу претендовать на репрезентативность и личный объективный опыт. По моим наблюдениям-около 70% людей,продолжая продавать по телефону, боятся или не любят эту работу.
Чего боятся? Отказов.
Что не любят? Чувствовать себя в роли просящего.
Что происходит при отказе: факт- собеседник говорит «нет» не Вам ( человек-человек), а предложению ( человек-услуга).
Наши мысли: я плохой продажник, я не умею продавать.
Что делать? Проанализировать все звонки на предмет: что повлияло на положительный отрицательный ответ? Как я могу этим воспользоваться? Что я сделаю в следующий раз, если ситуация повторится? Советую завести табличку-аналитичку;))), где вы будете фиксировать каждый!!! Звонок .
Если вы хотите, чтобы работа приносила удовольствие и денежное вознаграждение -соблюдайте нехитрые, при этом эффективные правила.
1. Работа по телефону начинается с голоса. Используйте вербальные ресурсы на 100% – работайте мимикой, улыбайтесь, удивляйтесь, соглашайтесь, восхищайтесь. Попробуйте произнести слово “неужели” разными способами. Это легко, это интересно. Удивитесь, обрадуйтесь, разозлитесь, огорчитесь, расстройтесь….
2. Учитесь слушать и слышать. Есть только то, что вам сказали. И ничего более. Мы часто додумываем, дорисовываем картину. Почему? Потому, что не хватило штрихов и красок после разговора.
А дефицит информации есть ни что иное – как вовремя не услышанное, не уточненное и не зафиксированное.
3.В процессе разговора записывайте все, что имеет значение для вас обоих: потребности, название компаний-конкурентов, имена ЛПР, даты, суммы, сроки. Не поняли -переспросите, не услышали – попросите повторить. Собеседник будет благодарен вам за внимание к себе.
4. Сколько раз за разговор, длительностю более 3-х минут, вы называете свое имя и название компании, от лица которой вы звоните? В какие отрезки разговора? К чему это приурочиваете?
Я рекомендую делать это не менее 3-х раз. Звучит (знаю-знаю) удивительно, когда же мы в тренингах начинаем это делать, удивление достигает максимума. Потому, что техника 3-х кратного повтора работает. И узнаваемость достигает 70%, ВМЕСТО 5% однократного представления.
5. Какова вероятность, что собеседник запомнил вас после разговора? “Якори” нужно уметь делать. А делать это нужно элегантно, искусно. Поможет вам опыт и владение техниками активного слушания.
6. Как вы фиксируете возражения? Вы их всегда слышите? А как отрабатываете? Какие техники используете?
Я рекомендую возражения принимать как призыв к диалогу. И, услышав отказ, взять паузу. Недолгую паузу, конечно:). Вам нужно время, чтобы быстро проанализировать ключевой посыл и ответить на него.
7. Невозможно переоценить значимость и важность завершения разговора. Из 100% телефонных звонков, с которыми я работаю как тренер ( аудит и обучение), примерно 85% – остаются незавершенными. Сразу уточню – нисколько ни умаляю навыки установления контактов и выявления потребностей своих клиентов, они это и правда делают великолепно. Но как только дело доходит до завершения разговора, мастерство улетучивается, оставив место “доброте и любви к людям”.
И вместо конкретрных договоренностей, переговорщики вежливо прощаются и обещают перезвонить. И как обещают? “Потом позвоню. Перезвоню позже. Я понял, вам это неинтересно, ну ладно…”. И все, что вы делали предыдущие 10 минут – впустую.
Учитесь расставаться на конкретных договоренностях: когда будет следующий этап переговоров ( дата), его цель, и что каждая сторона сделает до этого времени.
А в конце рабочего дня — посмотрите итог, при честном заполнении сразу оголятся «ошибки» и прорисуется Ваша экспертиза в работе. Есть вопросы-пишите! Буду рада ответить.
