Аудит телефонных переговоров | Школа Эффективных Коммуникаций

Аудит телефонных переговоров

---

Эта услуга актуальна для тех компаний, чьи сотрудники осуществляют переговоры и прямые продажи посредством телефонных звонков.
Аудит качества телефонных переговоров даёт ответ на главный вопрос какая модель работает у этого отдела продаж? Есть ли зоны для развития?

Вы можете внедрить изменения в отдел продаж. Изменения, которые требуются для роста производительности отдела продаж, для роста продаж.

«Аудит звонков» позволяет оценить:

1) соблюдение персоналом стандартов ведения телефонного разговора: приветствие клиента, выяснение потребностей и проблем клиента, предложение клиенту решения по выявленной проблеме/потребности, работа с возражениями и др.;

2) вербальное поведение: темп разговора, чистота произношения и артикуляция, высота голоса, тембр/оттенок голоса;

3) количественные индикаторы эффективности работы оператора: среднее время ожидания клиента на линии, средняя длительность одного звонка, конверсию звонков (доля эффективных звонков) и др.;

4) удовлетворенность клиентов по результатам телефонного разговора с оператором (в случае автоматического предложения клиенту оценить качество обслуживания после телефонного обращения)

5) чистоту соблюдения ключевых правил деловых переговоров: адресное обращение к собеседнику ( имя), озвучивание своих данных (имя, название компании) и т.д.

Коротко опишем алгоритм аудита отдела продаж:

1. В специально разработанных чек-листах мы анализируем каждый звонок: фиксируем успешные и не успешные моменты разговора.

2. В каждом прослушанном звонке формируем перечень рекомендаций сотруднику: на что обратить внимание, как улучшить качество переговоров, от чего избавиться, как это технически делать.

3. После завершения блока аудита телефонных звонков, готовим отчет по каждому сотруднику и рекомендации для профессионального развития.

Регулярный аудит контроля качества переговоров влияет на рост результативности.

 

Вот так выглядит чек-лист, разработанный под заказ для компании, работающей на рынке  B2B

2. Аудит качества управления сотрудниками – оценивает как выполняются поставленные задачи:

1) Конкретна ли постановка персональных задач в области продаж?

2) Достаточна ли помощь менеджерам в выполнении количественных (план продаж) и качественных (стандарт продаж) показателей продаж?

3) Есть ли систематическое подведение итогов выполнения работы менеджеров.

 

Стоимость услуги: 100 минут телефонных переговоров с полным анализом и рекомендациями 25.000 рублей.

Процедура работы:

Предоплата 50%, после получения денег мы выполняем тест-аудит одного звонка, высылаем вам для согласования по форме и содержанию. После этого вы вносите корректировки, либо согласовываете форму и мы продолжаем работу.

 Вторые 50% вы вносите после полного выполнения объема работы.

 

---